廣州維力醫(yī)療器械股份有限公司

投資者投訴處理工作制度

第一章 總則

第一條  為建立廣州維力醫(yī)療器械股份有限公司（以下簡稱“本公司”）和投資者的良好關(guān)系，健全有關(guān)投資者投訴的處理機(jī)制，規(guī)范有關(guān)投資者投訴的處理工作，保護(hù)投資者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國證券法》、國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)資本市場中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見》(國辦發(fā)[2013]110號）、中國證監(jiān)會《上市公司與投資者關(guān)系工作指引》（證監(jiān)公司字[2005]52號）等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本公司的實際情況，特制定本制度。

第二條  本制度僅適用于公司處理投資者涉及有關(guān)證券市場信息披露、公司治理、投資者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)的投訴事項。公司客戶、員工及其他相關(guān)主體對公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、民事合同或勞資糾紛、專利、環(huán)保等生產(chǎn)經(jīng)營相關(guān)問題的投訴不適用于本制度范圍。

第二章 投訴處理工作機(jī)制與人員配置

第三條  公司始終關(guān)注投資者投訴處理工作，并將其作為公司投資者關(guān)系管理和投資者權(quán)益保護(hù)的重要內(nèi)容，并為此統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門及人員，切實做好有關(guān)投資者投訴的相關(guān)工作。

第四條  公司董事會辦公室為公司處理投資者投訴的部門，負(fù)責(zé)投資者投訴的受理、分類處理匯總及答復(fù)工作。主要職責(zé)包括：

（一）受理各種直接投訴；

（二）承接中國證監(jiān)會“12386”投訴熱線的轉(zhuǎn)辦件，及其他的間接渠道轉(zhuǎn)交的投訴；

（三）調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；

（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。

第五條  公司應(yīng)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，配置必要設(shè)備，提供經(jīng)費(fèi)支持，提高投訴處理工作人員的業(yè)務(wù)水平，確保投資者投訴處理機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

第六條  投資者投訴處理工作為公司樹立良好資本市場形象，做好投資者關(guān)系管理和維護(hù)投資者權(quán)益的重要內(nèi)容，公司各部門應(yīng)積極協(xié)助公司董事會辦公室及其人員做好投資者投訴的處理工作。

第三章 投訴處理工作內(nèi)容及要求

第七條  公司受理投資者對涉及其合法權(quán)益事項的投訴，包括但不限于：

(一) 信息披露存在違規(guī)行為或者違反公司信息披露相關(guān)制度的規(guī)定；

(二) 治理機(jī)制不健全，重大事項決策程序違反法律法規(guī)和公司章程等內(nèi)部管理制度的規(guī)定；

(三) 關(guān)聯(lián)交易信息披露和決策程序違規(guī)；

(四) 違規(guī)對外擔(dān)保；

(五) 承諾未按期履行；

(六) 熱線電話多次無人接聽；

(七) 其他損害投資者合法權(quán)益的行為。

第八條  公司受理投資者公開投訴的渠道包括電話、信函、傳真、電子郵件及公司網(wǎng)站等，以及其他單位或部門轉(zhuǎn)辦的投訴。

第九條  公司接到投訴后，公司工作人員應(yīng)核實投訴人相關(guān)信息，并認(rèn)真聽取投訴人意見，如實填寫《廣州維力醫(yī)療器械股份有限公司投資者投訴登記表》，并自接到投訴之日起15日內(nèi)決定是否受理投訴事項?！稄V州維力醫(yī)療器械股份有限公司投資者投訴登記表》應(yīng)詳細(xì)記載投訴日期、投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項、經(jīng)辦人員、處理過程、處理結(jié)果、投訴人對處理結(jié)果的反饋意見等信息，對《廣州維力醫(yī)療器械股份有限公司投資者投訴登記表》及登記投訴相關(guān)資料進(jìn)行保密和歸檔保存?！稄V州維力醫(yī)療器械股份有限公司投資者投訴登記表》及其登記投訴相關(guān)資料的保存時間至少兩年。

第十條  投訴人提供的信息不實或提出的訴求缺乏法律法規(guī)依據(jù)、不合理的，公司決定不受理的，工作人員應(yīng)認(rèn)真做好溝通解釋工作，爭取投訴人的理解。

第十一條  工作人員在處理投訴事項時應(yīng)遵循公平披露原則，注意尚未公布信息及其他內(nèi)部信息的保密；投訴事項回復(fù)內(nèi)容涉及依法依規(guī)應(yīng)公開披露信息的，回復(fù)投訴人的時間不得早于相關(guān)信息對外公開披露的時間。

第十二條  公司應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)完成投資者投訴事項的處理，并通過適當(dāng)?shù)姆绞綄⑥k理情況回復(fù)投訴人。在接到投訴時，可以現(xiàn)場處理的，應(yīng)立即處理當(dāng)場答復(fù)；無法立即處理的，原則上應(yīng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)，并及時告知投訴人處理結(jié)果。如果投訴人投訴的事項情況復(fù)雜，不能自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)的，工作人員應(yīng)按照證券監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)相關(guān)文件的要求做好延期申請和情況匯報工作，延長期限不超過30日，并告知投訴人延期理由。

第十三條  投訴處理工作結(jié)束后，工作人員應(yīng)及時將投訴材料、登記表等資料進(jìn)行整理、分析、歸檔，對于較為集中的投訴，發(fā)現(xiàn)工作處理環(huán)節(jié)中存在缺陷和漏洞的，通報相關(guān)部門并報送董事會，及時進(jìn)行整改更正。

第四章  附則

第十四條  本制度未盡事宜或與相關(guān)法律、法規(guī)及《公司章程》相抵觸時，執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)和《公司章程》的規(guī)定。

第十五條  本制度由公司董事會負(fù)責(zé)解釋，經(jīng)董事會審議通過之日起實施。

廣州維力醫(yī)療器械股份有限公司

                                          2016年8月15日

附：